SaaS. Tăng trưởng nhanh hơn, phát triển mạnh hơn.

Trong cuốn Lean Analytics (Benjamin Yoskovitz, Alistair Croll) đã đề cập đến tầm quan trọng của dòng chảy dữ liệu trong doanh nghiệp. Nhưng rắc rối là, nhiều công ty theo dõi sai số liệu, sai cách, hoặc tệ hơn nữa là bỏ qua hoàn toàn các chỉ số quan trọng. Thay vì sử dụng các con số như một sự hỗ trợ có giá trị, chúng sẽ khiến bức tranh tổng thế trở nên khó hiểu.

Tương tự, với mô hình SaaS, cũng là một dạng chiến lược trong kinh doanh phần mềm. Dữ liệu đổ về theo thời gian sẽ mang lại những giá trị quan trọng ở các bước đi tiếp theo của doanh nghiệp, trong thời đại điện toán đám mây liên tục tăng trưởng.

Vậy nên việc đo lường, chuyển đổi dữ liệu thành thông tin cần thiết cũng quan trọng không khác gì việc đưa công ty đi đúng con đường kì vọng.

Các chỉ số sau đây sẽ thường sẽ được ưu tiên (hay không) phụ thuộc vào mô hình hiện tại, quy mô công ty, triển vọng và mục tiêu tăng trường trong năm.

Đó là lí do tại sao ta có được khái niệm KPI for SaaS => nhằm đánh giá chiến lược cho năm tới và hơn thế nữa.

Liệt kê sau đây được nhóm theo góc độ của các cấp bậc trong doanh nghiệp.

C.Level

• MRR: Monthly Recurring Revenue. Doanh thu có thể dự đoán và định kỳ của doanh nghiệp đăng kí (subscriptions) trong suốt một tháng.
• ARR: Annual Recurring Revenue. Đo lường doanh thu trong một năm.
• Customer Churn. Đo lường tỷ lệ mà khách hàng đang dùng huỷ đăng kí của họ. Trong khoản thời gian nhất định, ta chia số lượng khách hàng huỷ subscription cho tổng số khách hàng đăng kí.
• Revenue Churn. Đo lường doanh thu định kỳ mỗi tháng của các khách hàng huỷ đăng kí (tổn thất bao nhiêu với cùng kì năm ngoái).
• Booking. Đo lường tổng giá trị của tất cả các đăng ký mới được thực hiện trong một khoảng thời gian định sẵn.
• MRR Growth rate. Đo lường tỷ lệ (%) MRR mới trong một khoảng thời gian nhất định.
• Net New MRR. Thường đáng tin cậy hơn tốc độ tăng trưởng MRR, chỉ số ròng mới cho biết số lượng doanh thu mới được tạo ra mỗi tháng (thay vì tỷ lệ phần trăm). Net New MRR = New MRR + Expansion MRR — Churn MRR.
• Burn Rate. Bao gồm Gross và Net. Đo lường tỉ lệ chi tiêu theo thời gian và lượng tổn thất doanh thu theo thời gian.
• Gross Margin. Đo lường phần trăm doanh thu còn lại sau khi trừ đi chi phí dịch vụ. Đối với một công ty SaaS, chi phí dịch vụ có thể bao gồm chi phí hỗ trợ, phí lưu trữ ứng dụng và phí cấp phép phần mềm.

Marketing.

• Unique Website Visitor. Số lượng truy cập website trong một khoảng thời gian nhất định.
• Email Sub. Số lượng cá nhân đăng kí theo dõi (nhận tin) qua Email.
• MQLs. Marketing Qualified Leads. Số lượng cá nhân | doanh nghiệp tỏ ra quan tâm và để lại contact tư vấn.
• SQLs. Sales Qualified Leads (SQLs). Số lượng cá nhân | doanh nghiệp từ Lead và tham gia vào quá trình bán hàng, thường bằng cách yêu cầu một bản demo hoặc tham gia vào một cuộc thảo luận mô hình công ty hiện tại.
• Opp. Opportunities. Các khách hàng đã được tư vấn và cảm thấy phù hợp với sản phẩm
• Paying Customers. Số lượng công ty hoặc cá nhân của một công ty đã ký hợp đồng đăng ký.
• Free Trials and Demo Requests. Mô hình SaaS chú trọng cho khách hàng trải nghiệm để kiểm tra xem giá trị mang lại, thống kê số lượng request dùng thử.
• Conversion Rate. Tỷ lệ cá nhân | công ty chuyển sang giai đoạn cơ hội (bước vào pipeline bán hàng)
• MQL Growth Rate. Đo lường tỉ lệ tăng số lượng Lead theo thời gian.

Sales.

• ACV. Annual Contract Value. Giá trị các hợp đồng trong một năm.
• TCV. Total Contract Value. Tổng giá trị các hợp đồng trong suốt thời gian trước giờ.
• ARPA. Average Revenue Per Account. Đo lường mức doanh thu mà mỗi khách hàng tạo ra.
• ASP. Average Selling Price. Số tiền trung bình mà một hợp đồng được bán. Điều này đặc biệt hữu ích nếu công ty có quy mô vừa và nhỏ hoặc có một loạt các gói đăng ký sau chiến dịch nào đó.
• CAC. Customer Acquisition Cost. Đo lường số tiền phải bỏ ra để có được một khách hàng.
• CAC Payback Period. Khách hàng sẽ mất bao lâu để bù đắp chi phí bỏ ra của họ cho dịch vụ.
• Gross Margin Adjusted Payback Period. Đo lường thời gian khách hàng sẽ mất để bù đắp cho chi phí bỏ ra của họ, kiểm soát chi phí liên tục của việc cung cấp và duy trì dịch vụ (hâm nóng).
• CLV. Customer Lifetime Value. Đo lường tổng doanh thu do một khách hàng tạo ra từ thời điểm họ bắt đầu thanh toán lần đầu tiên cho đến khi họ dừng lại, có thể bao gồm một số hợp đồng và giấy phép riêng biệt.
• Win Rate. Tương tự như tỷ lệ chuyển đổi ở Marketing, tỷ lệ giành chiến thắng (đo lường phần trăm) với tổng số cơ hội đã trở thành khách hàng.
• Sales Efficiency: Đo lường đã tạo ra bao nhiêu doanh thu trong một năm so với chi phí chăm sóc cơ hội.
• Revenue Per Lead: Trung bình giá trị hợp đồng chia cho số lượng khách hàng tiềm năng trong một khoảng thời gian nhất định.
• Lead Velocity Rate: Đo lường phần trăm khách hàng tiềm năng mới mỗi tháng.

User Success Metrics.

• DAU. Daily Active Users. Số lượng user hoạt động một ngày trên hạ tầng.
• MAU. Monthly Active Users. Tính theo tháng.
• NPS. Net Promoter Score. Đo lường khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm cho người khác trong khảo sát đánh giá mức độ hài lòng chung của họ.
• CSAT. Customer Satisfaction Score. Đo lường mức độ hài lòng của các cá nhân đối với sản phẩm.
• Upsell and Cross-sell Rate. Đo lường phần trăm tăng trưởng doanh thu của một quý là kết quả trực tiếp của việc bán kèm hoặc bán thêm (sau hợp đồng).
• Viral Coefficient. Đo lường sự phát triển của mạng lưới khách hàng nhờ vào kết quả của việc giới thiệu khách hàng thành công.
• Referral Revenue. Tổng của tất cả doanh thu kiếm được là kết quả trực tiếp của việc khách hàng giới thiệu khách hàng mới thành công.
• Referral Return on Investment. Doanh thu giới thiệu.

Development and Support

• Lead Time. Thời gian tính từ khi vấn đề được ghi lại hoặc được báo cáo đến khi giải pháp của nó được chuyển đến khách hàng.
• Cycle Time. Thời gian được tính từ khi bắt đầu khắc phục sự cố đến khi sản phẩm được sẵn sàng để đưa ra trở lại.
• Code Churn. Phần trăm code của dev mà sau này sẽ chỉnh sửa hoặc xóa. Tỷ lệ churn càng cao, càng kém hiệu quả.
• Percentage Automated Test Coverage. Phần trăm code được thực thi khi vượt qua một tập hợp các bài kiểm tra đảm bảo chất lượng.
• Burndown Chart. Hiển thị số lượng công việc còn lại phải làm trong một dự án hoặc bản phát hành.
• Defect Density. Tỷ lệ không hoàn thiện trên số lượng code của một dự án nhất định.
• Crash Rate. Đo tần suất ứng dụng bị treo trong một khoảng thời gian nhất định.
• Cost Per Release. Đo lường chi phí — bao gồm giờ làm việc, lương, giấy phép, thiết bị, hạ tầng, v.v.
• Throughput. Số lượng nhiệm vụ (hoặc nhóm nhiệm vụ) có thể hoàn thành trong một khoảng thời gian nhất định.
• Defects Found. Số lượng lỗi được tìm thấy trong một bản phát hành nhất định, có thể được phân đoạn theo: số lượng tìm thấy trong quá trình phát triển và (hoặc) hoặc QA, nhân viên công ty tìm thấy sau khi phát hành và khách hàng tìm thấy.
• Support Ticket Velocity. Đo lường mức tăng (phần trăm) của số lượng ticket hỗ trợ mới đến mỗi tháng.
• Active Days. Số lượng ngày để đưa ra một bản release.
• Average Ticket Response Time. Thời gian trung bình để phản hồi một ticket. Tính luôn cả thời gian khách hàng phản hồi.
• Average Resolution Time. Thời gian trung bình để giải quyết ticket.
• Successful Resolution Rate. Tỷ lệ giải quyết thành công ticket dựa trên tổng số ticket nhận được.
• The Average Number of Replies Per Ticket. Đo lường mức độ phản hồi trên mỗi ticket.

Nguồn:

• Exago BI.
• Coblom.
• Paypro Global.